Транспортная компания сегодня — это не просто любая фирма, которая занимается грузоперевозками. Это, прежде всего, надёжность, которая позволяет становиться частью крупных и серьёзных проектов поставки материалов и товаров.
Обслуживающий персонал, то есть те, кто находится в непосредственном контакте с покупателями, также должны пройти подготовку по принципам работы с клиентом. Стремление к улучшению качества затрагивает всех тех, кто непосредственно связан с производством и распределением продукта, а также всех остальных работников, контактирующих с покупателями. Таким образом, помимо производства напрямую связанными с продуктом оказываются отделы маркетинга, проектировки и закупок, в то время как отдел продаж, отдел доставки и бухгалтерия отвечают за качество своего контакта с покупателями. Остальные функции, в которых нет прямого контакта с продуктом или клиентами, все равно рассматриваются как вспомогательные и должны развивать и улучшать качество работы, помогая тем самым остальным подразделениям организации.
Смотреть что такое «УТК-» в других словарях:
Поскольку основной движущей силой УТК являются люди, а не методы, его внедрение требует долгосрочного и тщательно контролируемого плана. Стадия 3 – соответствие запросам покупателей и использование систем, основанных на цепочках стоимости и удовлетворении клиента. Взгляд теперь направлен вне организации, и вся она ориентируется на покупателя.
- Цель управления тотальным качеством (УТК) заключается в достижении превосходства во всех аспектах обслуживания покупателей.
- Системы более связаны с функциями и такими принципами, как «прямо с первого раза».
- К этому времени заканчивается реинжиниринг организации, в которой теперь применяются методы партнерства и делегирования полномочий работникам.
- Внешних консультантов подготавливают сначала нескольких членов организации, которые затем помогают в осуществлении дальнейшего внедрения.
Как мы видим, УТК представляет собой радикальную новизну для организаций, в которых качество традиционно было уделом ОТК, и в первую очередь потому, что затрагивает внутренние функции, ранее никак с качеством не связанные. УТК означает однозначную борьбу за качество в масштабах всей организации и затрагивает каждого ее члена; нет какого-то отдельного отдела, которому передаются функции контроля качества. Маловероятно, чтобы какая-нибудь организация полностью реализовала у себя четвертую стадию этой модели.
УТК-
Возможно также, что отказ от независимости организации, который подразумевает эта стадия, ставит ее справедливость под сомнение. Таким образом, УТК является для организации важным стратегическим шагом, ставящим качество в самом широком его понимании во главу угла при борьбе за конкурентное преимущество. Этот подход затрагивает всю организацию, основывается на принципе непрерывного улучшения и, как следствие, никогда не заканчивается.
Стадия 4 – доводит предыдущую стадию до максимума, определяя качество как максимизацию ценности для покупателя. К этому времени заканчивается реинжиниринг организации, в которой теперь применяются методы партнерства и делегирования полномочий работникам. Системы должны быть прозрачны для покупателя, контроль основывается на измерении добавленной стоимости. Цель управления тотальным качеством (УТК) заключается в достижении превосходства во всех аспектах обслуживания покупателей. Это касается не только удовлетворения спецификаций продукта, но и всех остальных элементов взаимодействия, так что поздняя доставка, неверное количество, неправильное заполнение документов, даже простое непонимание покупателя также считаются снижением качества. Поскольку достичь полного превосходства, пожалуй, невозможно и уж точно нельзя его удерживать, УТК стремится к беспрестанной бдительности и непрерывному улучшению.
Управление тотальным качеством
Существует множество способов внедрения УТК, начинающихся фундаментальным пересмотром структуры и культуры организации и заканчивающихся выдачей персоналу наборов процедур и инструментов, которые должны быть внедрены. Без формальной системной основы УТК может превратиться в пустой набор благих намерений. Для всех видов деятельности должны быть разработаны и документированы четкие и явные процедуры, а также внедрены соответствующие цели работы и системы контроля. Контроль всегда должен заканчиваться анализом и ответными действиями. Конкретный план внедрения УТК зависит от природы и отправной точки организации.
Для получения положительных результатов, тем не менее, должны быть предприняты следующие действия. Стадия 2 – следование определению качества, говорящему о соответствии предназначению, и использование систем, основанных на работе в командах и вовлечении работников. Системы более связаны с функциями и такими принципами, как «прямо с первого раза». Внешних консультантов подготавливают сначала нескольких членов организации, которые затем помогают в осуществлении дальнейшего внедрения. Поскольку основная цель УТК – это конкурентное преимущество, качество нужно рассматривать так, как его видит покупатель, а не как оно кажется достаточным организации-поставщику. Кроме того, компания УТК тесно сотрудничает с ОАО «РЖД» для предоставления своим клиентам возможности беспрепятственно перевозить свою продукцию по всем доступым ЖД путям России.